• 索 引 号:4303000052-2017-00108
  • 分类:政策法规及解读
  • 发布机构:质监局
  • 发文日期:2017-04-17
  • 文 号:30
  • 主 题 词:统计

湘潭市质量技术监督局12365投诉举报处理工作管理规定

湘潭市质量技术监督局 xtzj.xiangtan.gov.cn 发布时间:2017-04-17 【字体:

XTCR-2017-33003

 

 

 

 

 

 

 

 

潭质监发〔201736

 

 

湘潭市质量技术监督局

关于印发《湘潭市质量技术监督局12365投诉举报处理工作管理规定》的通知

 

各县市食品药品工商质量监督管理局,市局机关各科室、高新质监分局,直属各事业单位:

    《湘潭市质量技术监督局12365投诉举报处理工作管理规定》已经市审议通过,现印发给你们,请认真遵照执行。

 

 

                             湘潭市质量技术监督局

                                2017年417


湘潭市质量技术监督局

12365投诉举报处理工作管理规定

 

       为规范12365投诉举报处理工作,确保消费者的投诉举报案件得到及时准确的处理,维护消费者的合法权益,根据国家质检总局《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《质量技术监督行政处罚程序的规定》及省局的有关规定,结合我市实际情况制定本规定。

    第一条  按照潭市编201556号文《湘潭市质量技术监督局主要职责内设机构和人员编制规定》的通知,市局12365投诉举报中心设置在市局稽查支队,负责受理生产领域产品质量投诉、举报、申诉工作。

第二条  举报中心工作人员须具备较强的政治、业务素质,熟悉质监部门相关法律、法规和业务常识,能够熟练操作举报中心相关设备。在受理举报、投诉或者咨询时应当做到:

(一)工作人员上岗要仪表端庄、语言文明、态度热情、廉洁高效。

(二)对举报的案件,工作人员要详细准确地记录举报人的姓名、地址、联系方式及要求;被举报单位名称、产品名称、联系方式、窝点地址、违法事实等情况。

(三)对投诉的案件,工作人员要详细、准确地记录投诉人的请求、理由和事实经过及相关证据。包括:产品名称、数量、货值、购物时间、地点、产品主要质量问题;订货合同、购货发票(复印件);与销售者或生产者往来函电;保修记录或证明;是否可以携带有问题的产品或检验机构的检验报告等。

(四)要详细了解是否已提请诉讼或仲裁等法律援助

(五)其他与举报、投诉有关的信息。

第三条  举报中心接到一般举报投诉案件后,应在当日向中心主管领导报告;主管领导应于24小时内提出拟办意见,并报分管局领导批准;举报中心应按批示及时对案件进行分流转办或移送;承办单位应在规定时间内组织人员依法查实处理。

接到重大、紧急案件举报或者投诉后可越级向有关领导报告,并按领导要求迅速通知有关部门立即组织处置工作并随时上报处置情况。

重大、紧急案件是指国家质检总局、省委、省政府等上级部门转办的案件,或者易引起重大安全事故、易引发重大社会事件及被媒体曝光的案件。

     第四条  投诉案件分流转办和移送:12365投诉举报中心对需分流转办和移送的投诉案件,应在接诉记录后录入电脑,24小时内完成分流工作,依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工,分流至市局有关科室、县市区局、或按照有关规定移送至相关职能部门。对12365投诉举报中心分流转办的投诉案件,承办单位一般应在七个工作日内处理完毕,并书面上报处理结果,由12365投诉举报中心负责答复申诉人。

12365投诉举报中心收到消费者申诉及举报案件,根据以下不同情况分类处理:

1、对属于质量技术监督职责的申诉/举报案件,12365投诉举报中心提出分流转办意见,填写《12365消费者申诉/举报案件转办单》,报市局分管领导审批后,与承办单位办好交接手续;

2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉/举报案件,12365投诉举报中心填写《12365消费者申诉/举报案件移送审批表》,提出移送意见,报市局分管领导审批后,书面移送至有管辖权的部门,且将案件移送的情况告知申诉/举报人;

     第五条  举报案件分流转办和移送:12365投诉举报中心对需分流、转办和移送的举报案件,应在接诉记录后录入电脑,24小时内完成分流工作,依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工,分流至市局有关科室、县市区质监部门,或按照有关规定移送至相关职能部门。

     12365投诉举报中心转办分流的举报案件,承办单位应当自收到举报材料之日起五个工作日内予以核查,并决定是否立案。对于不予立案的举报案件,经市局分管领导批准后,由承办单位书面上报12365投诉举报中心,由12365投诉举报中心告知实名的举报人。对于应当立案查处的案件,按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》办理,并案件办结后七个工作日之内,将处理情况书面上报市局监督科。    

第六条  投诉案件中对有争议的产品需要进行质量检验、鉴定的,质量技术监督行政部门应当在征得申诉人或者被申诉人同意后,指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定,质量检验、鉴定费用由申诉人或者被申诉人预付,处理终结时,该费用由责任人支付。

产品质量检验、鉴定工作按照国家质检总局《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的规定进行。

    一般产品质量申诉应当在接到申诉人提供的书面材料之日起30日内终结调解,对于复杂的产品质量争议可以延长30日,调解不成的,应当及时终止调解在组织争议调解时,一般应召开调解会议,遵守调解会议注意事项,公开、公正主持调解会议。经调解使双方达成一致意见的,应当制作《产品质量争议调解书》,由申诉人和被申诉人自觉履行。

需对产品质量申诉做出不予处理或终止调解决定的;应当由承办该产品质量申诉的部门主要负责人出具书面意见,由举报中心报分管领导批准。

第七条  情况反馈:凡12365系统受理录入的案件,从分流到办结反馈的时间应严格遵守12365业务系统的要求;咨询答复:一般咨询当场作出回答,复杂问题咨询要在三个工作日内给予答复,并记录在案。

第八条  承办单位应及时将反馈处理结果书面上报12365投诉举报中心。不能按时反馈处理结果的,应说明原因。

第九条  12365投诉举报中心应当建立和健全申诉档案管理制度,产品质量申诉处理档案在申诉处理完毕后交监督管理机构统一保管,保管期不得少于两年。

第十条  本规定由湘潭市质量技术监督局负责解释。

第十一条  本规定自发布之日起实施。市局2015年1月6日发布的《湖南省湘潭市质量技术监督局12365投诉举报处理工作暂行规定》同时废止。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

湘潭市质量技术监督局办公室                          2017年  17日印发



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